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Anpassungen Ticketsystem

Prozessplanung und Konfiguration des Ticketsystems

  • Projektkennung: P17-0168-47462
  • Bankart: IT-Dienstleister für Kreditinstitute
  • Branche: Kreditwesen
  • Einsatzdauer: 2,5 Monate
  • Startjahr: 2017
  • Status: abgeschlossen
Ziel des Projekts ist, die Produktqualität der CMC Software und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dafür soll der Supportablauf effizienter gestaltet werden. Um den Ablauf zu gestalten, werden mögliche Ticketzustände und Verantwortlichkeiten identifiziert und festgelegt.
  • Tätigkeitsbereich: Wertpapierhandel
  • Themen: Compliance
  • Themenbeschreibung: Die Kundenanfragen werden durch das Ticketsystem entgegen genommen, kategorisiert, priorisiert und anschließend abgearbeitet. Hierfür wird ein transparenter Prozess entwickelt, aus dem Ablaufmöglichkeiten und Verantwortlichkeiten hervor gehen. Auf Basis der Kundenanfragen wird ein Prozessmodell entwickelt, das die zu durchlaufenden Zustände und Bereiche abbildet.
  • Rollen: Themenverantwortlicher
  • Kernaufgaben: Analyse, Customizing, Konzeption, Produktionsbetreuung, Realisierung
  • Weitere Aufgaben: Fachbereichsunterstützung, Schulung
  • Aufgabenbeschreibung: Zu Beginn werden betroffene Abteilungen und Ansprechpartner identifiziert, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Abarbeitung von Kundenanfragen haben. Dies erfolgt durch enge Zusammenarbeit und Kommunikation mit den beteiligten Fachbereichen. Um den Prozess im Ticketsystem abbilden zu können, müssen diverse Anpassungen durchgeführt werden. Hierunter fallen unter anderem die Migration der Ticketzustände, sowie die Anpassungen der Masken und Backend-Funktionalitäten des Ticketsystems. Um den Mitarbeitern den Umgang mit dem Ticketsystem zu erleichtern, und eine einheitliche Arbeitsweise zu gewährleisten, werden die Mitarbeiter geschult.
  • Bankfachliche Software: CMC Software
  • Kerntechniken: BPMN, HeidiSQL, MySQL, OTRS 4
  • Weitere Techniken: bpmn.io, JIRA, Microsoft Office, Oracle SQL Developer, yEd Graph Editor